Turning the tide: Hoe bezorg je klanten die eersteklas online-beleving?

CX2
Turning The Tide Liftov

De coronapandemie maakte abrupt een einde aan de gewoontes van klanten. In vele sectoren wordt de strijd om de klant online gevoerd. Draaien wij na COVID-19 de klok gewoon weer terug? Die kans is klein. Hoe doe je dat dan, je klanten online een eersteklasbeleving bezorgen, zodat ze kopen en terugkeren? Derk De Kimpe gelooft in de mix van gedragswetenschap, creatief design en data-analyse.

De economie vertraagt. Toch hangt je toekomstig succes af van je snelheid nu. “Kun je de verkoop- en levermodellen snel vernieuwen, en je klanten goed door de pandemie loodsen, dan levert je dat veel extra punten op – nu en later”, zegt Derk De Kimpe, managing partner van digital design agency Liftov (n.v.d.r.: sinds januari 2021 Oddball).

Turning The Tide Liftov

De coronapandemie maakte abrupt een einde aan de gewoontes van klanten. In vele sectoren wordt de strijd om de klant online gevoerd. Draaien wij na COVID-19 de klok gewoon weer terug? Die kans is klein. Hoe doe je dat dan, je klanten online een eersteklasbeleving bezorgen, zodat ze kopen en terugkeren? Derk De Kimpe gelooft in de mix van gedragswetenschap, creatief design en data-analyse.

De economie vertraagt. Toch hangt je toekomstig succes af van je snelheid nu. “Kun je de verkoop- en levermodellen snel vernieuwen, en je klanten goed door de pandemie loodsen, dan levert je dat veel extra punten op – nu en later”, zegt Derk De Kimpe, managing partner van digital design agency Liftov (n.v.d.r.: sinds januari 2021 Oddball).

Derk De Kimpe3

Gedragswetenschap

Vele bedrijven denken digital-first bij het uittekenen van hun marketing- en communicatiestrategie. Zij willen handige apps, een webshop of een educational game. “Dat is goed”, stelt Derk, “alleen is technologie niet het juiste vertrekpunt. De eerste vraag is: welk doel heb je met de bezoeker voor ogen, en hoe maak je dat doel waar? Hoe maak je bijvoorbeeld van bezoekers kopers, of van werknemers cultural ambassadors?”

“Ons advies? Doorgrond de beoogde doelgroep en kijk pas dan naar de technologie om je doel te bereiken. Vertrek vanuit observatie van de noden vandaag en in de toekomst. Ontwikkel ideeën en prototypes. Test ze met de doelgroep. Daarom hebben wij experts in gedragswetenschap in ons creatieve team.”

Creatief design

“Design gaat over mooie dingen maken. Natuurlijk wil je een knappe, creatieve webtoepassing, maar toch bij voorkeur een die je vooropgestelde conversiedoelen realiseert: registraties voor je nieuwsbrief, downloads van je whitepaper, bestellingen, … Met human-centered design zoeken wij het juiste evenwicht tussen creativiteit en effectiviteit. Het is een continu proces, met als inzet de optimale user experience.

“De onlinewereld is bovendien onlosmakelijk verbonden met de echte wereld”, zegt Derk. “Daarom bedenken en ontwikkelen wij samen met de website, webshop of app ook je offlinekanalen. Zo creëer je een consistente on- en offlinemerkbeleving. De onlinetoepassing is je ultieme conversiemachine.”

Meten is weten

“Wil je de gewenste conversiedoelen realiseren, dan moet je op het juiste moment ook de juiste trafficdrivers inzetten. Denk dus goed na over je strategie, en over hoe je het organische en betalende bereik activeert.”

“Daarbij geldt vandaag meer dan ooit: meten is weten. Klantengedrag kan snel veranderen. De data van analytics tools en sociale mediakanalen zijn een schatkamer. Stuur op basis daarvan je ingezette middelen bij en bepaal de optimale channelmix voor je doelgroep. Data-analyse helpt je om lessen te trekken uit verschuivingen, het klantengedrag te begrijpen en de juiste prioriteiten te stellen.”

Bespaar niet op beleving

In een periode van laagconjunctuur is kostenverlaging onvermijdelijk. “Toch mag de klantenbeleving niet het kind van de rekening worden”, adviseert Derk. “Integendeel. Besteed aandacht aan de digitale beleving en je webtoepassing wordt een echt conversie- en verkoopkanaal. De tevredenheid van je klanten en medewerkers stijgt. Je genereert meer omzet. Of je realiseert besparingen door productiviteitswinst. Het kan allemaal. Vandaag en na de pandemie.”

Derk De Kimpe3

Gedragswetenschap

Vele bedrijven denken digital-first bij het uittekenen van hun marketing- en communicatiestrategie. Zij willen handige apps, een webshop of een educational game. “Dat is goed”, stelt Derk, “alleen is technologie niet het juiste vertrekpunt. De eerste vraag is: welk doel heb je met de bezoeker voor ogen, en hoe maak je dat doel waar? Hoe maak je bijvoorbeeld van bezoekers kopers, of van werknemers cultural ambassadors?”

“Ons advies? Doorgrond de beoogde doelgroep en kijk pas dan naar de technologie om je doel te bereiken. Vertrek vanuit observatie van de noden vandaag en in de toekomst. Ontwikkel ideeën en prototypes. Test ze met de doelgroep. Daarom hebben wij experts in gedragswetenschap in ons creatieve team.”

Creatief design

“Design gaat over mooie dingen maken. Natuurlijk wil je een knappe, creatieve webtoepassing, maar toch bij voorkeur een die je vooropgestelde conversiedoelen realiseert: registraties voor je nieuwsbrief, downloads van je whitepaper, bestellingen, … Met human-centered design zoeken wij het juiste evenwicht tussen creativiteit en effectiviteit. Het is een continu proces, met als inzet de optimale user experience.

“De onlinewereld is bovendien onlosmakelijk verbonden met de echte wereld”, zegt Derk. “Daarom bedenken en ontwikkelen wij samen met de website, webshop of app ook je offlinekanalen. Zo creëer je een consistente on- en offlinemerkbeleving. De onlinetoepassing is je ultieme conversiemachine.”

Meten is weten

“Wil je de gewenste conversiedoelen realiseren, dan moet je op het juiste moment ook de juiste trafficdrivers inzetten. Denk dus goed na over je strategie, en over hoe je het organische en betalende bereik activeert.”

“Daarbij geldt vandaag meer dan ooit: meten is weten. Klantengedrag kan snel veranderen. De data van analytics tools en sociale mediakanalen zijn een schatkamer. Stuur op basis daarvan je ingezette middelen bij en bepaal de optimale channelmix voor je doelgroep. Data-analyse helpt je om lessen te trekken uit verschuivingen, het klantengedrag te begrijpen en de juiste prioriteiten te stellen.”

Bespaar niet op beleving

In een periode van laagconjunctuur is kostenverlaging onvermijdelijk. “Toch mag de klantenbeleving niet het kind van de rekening worden”, adviseert Derk. “Integendeel. Besteed aandacht aan de digitale beleving en je webtoepassing wordt een echt conversie- en verkoopkanaal. De tevredenheid van je klanten en medewerkers stijgt. Je genereert meer omzet. Of je realiseert besparingen door productiviteitswinst. Het kan allemaal. Vandaag en na de pandemie.”

Kun je de verkoop- en levermodellen snel vernieuwen, en je klanten goed door de pandemie loodsen, dan levert je dat veel extra punten op – nu en later.

Het volgende Turning the Tide artikel: Maak van hospitality en sponsoring een krachtige hefboom voor je sportclub of evenement

Kijk op maandag 27 april!

Klik hier

Het volgende Turning the Tide artikel: Maak van hospitality en sponsoring een krachtige hefboom voor je sportclub of evenement

Kijk op maandag 27 april!

Klik hier

Menu

NLEN