Edgard & Cooper: dankzij hyperautomatisering gaat ordercreatie viermaal sneller

Edgard & Cooper produceert voeding voor honden en katten. De klantendienst worstelde met de handmatige verwerking van de vele bestellingen per e-mail. Hyperautomatisering van dat proces leidde tot een quick win op verschillende fronten. De orderingave gaat nu vier keer sneller dan voorheen. De gewonnen tijd besteedt het team integraal aan klantenzorg.

Edgard & Cooper is een innovatieve Belgische producent van honden- en kattenvoer. Zij onderscheiden zich door een sterke nadruk op natuurlijke ingrediënten en duurzaamheid. Een deel van de opbrengst gaat naar goede doelen die het welzijn van huisdieren ondersteunen.

“Mijn team noteert de orders, regelt de logistiek en verzorgt de klantenrelaties”, vertelt Anke De Prijck, customer service manager bij Edgard & Cooper. “De logistiek neemt 60% van onze tijdsbesteding in beslag. 35% van de tijd ging evenwel naar de handmatige ingave van bestellingen vanuit e-mails van klanten. ”

TheValueChain kreeg de opdracht om bedrijfsbreed te onderzoeken hoe hyperautomatisering de bedrijfsprocessen kon optimaliseren. Zij identificeerden 29 processen. Het ordercreatieproces was een van de quick win use cases met een duidelijke return on investment.

TheValueChain implementeerde robotgestuurde procesautomatisering (RPA), geïntegreerd met SAP S/4HANA Public Cloud. Edgard & Cooper koos voor de technologie van Metamaze. Met AI, machine learning en no-codetechnieken extraheert en classificeert dat data uit e-mails en documenten.

Anke verduidelijkt: “Metamaze leest de e-mails én de bijlagen, want daar zit 99% van de orders. Metamaze haalt er de relevante informatie uit voor de aanmaak van een verkooporder in SAP. Is de informatie onvolledig of onjuist, dan creëert SAP BTP (zie kader) een user task. Van zodra de informatie is aangevuld of gecorrigeerd, gaat het ordercreatieproces in SAP verder. Het systeem heeft een process visibility dashboard op basis van real-time data-analyse. Dat geeft inzicht in cijfers en kpi’s. Wij volgen bijv. op hoeveel orders user tasks genereren en wat de oorzaak is. Wil je de processen blijven verbeteren, dan zijn die inzichten cruciaal.”

Negen maanden na de go-live lost de automatisering van de ordercreatie de verwachtingen helemaal in. “Voorheen besteedde het team 35% van de werktijd aan manuele ingave van bestellingen uit e-mails”, zegt Anke. “Die tijd is gehalveerd. 61% van de orders die wij vroeger manueel ingaven, wordt door Metamaze gecreëerd. Daarvan verliep 65% zonder user tasks. Met als gevolg, 335 uur tijdswinst voor het team. De vrijgekomen tijd gaat integraal naar klantenzorg. In de toekomst zal dat nog verder evolueren.”

Het belangrijkste voordeel? “Vroeger rekenden wij gemiddeld 4 minuten voor de creatie van één order; vandaag is dat nog 1 minuut”, onderstreept Anke. “De operationele kost verlaagde. Bij manuele ordercreatie is een typfout bovendien snel gemaakt. Dankzij de automatisering verloopt het orderverwerkingsproces dus ook accurater. De customer experience verbeterde, net als het werkplezier van het team.”

“Sinds de start van het bedrijf in 2016 kende Edgard & Cooper een steil ontwikkelingspad”, besluit Anke. “De nieuwe aanpak wapent ons team voor de verdere verwachte groei.”

Laten we praten!